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Quality assurance for installations and maintenance

How to implement quality assurance during maintenance and installation with mobile software?
Quality matters
Quality matters

In the last blog post I had looked at the quality assurance during the project planning. The most important realization is that quality assurance already starts at the very outset of a project and runs like a common thread through an order. It is independent of whether it is an installation, maintenance or repair.
This is most evident when the service technician works at the customer's premises. Quality assurance here also means not only a final check of whether all tasks have been completed correctly. If this were the only aspect, a simple reading of the protocol checklist would suffice. On-site quality assurance is therefore closely interlinked with the order planning. How can SHK companies implement quality assurance with their service technicians (without worrying about displeasure) with a mobile order management software such as Mobile Field Report?

Proper working materials, complete information

As explained in the previous Blogpost, the service technician needs above all all necessary information about an order. This is the only way to implement it smoothly and in a time-efficient manner.

The service technician needs error-free and continues processing:

  1. All relevant information about the order. In addition to scheduling and sub-arrangements of the order planning with the customer, this also includes information about the system itself, which is to be installed or maintained. This includes the location, state, technical features and the concrete procedure for installing, uninstalling, opening and closing the system. Installation instructions and maintenance instructions must always be supplied to the service technician for the order. This is the only way to familiarize themselves with the requirements of the contract beforehand, as well as clarify problems or questions without delay during the order.
  2. A complete list of all the materials and tools required. Who would like the service technician to drive to a customer twice because a crucial part has been forgotten? This would not only delay the completion of the project (and the invoicing). It would also leave a bad impression on the customer and lead to unnecessary expenses for double travel expenses and working hours. A properly managed, always up-to-date material list can prevent this. In the best case, this list does not have to be created manually by the project planning, but can be created (partly) automatically by the project details (eg by directly assigning the respective materials to specific tasks in the system).
  3. A concrete, project-specific checklist. The checklist is not only the basis for the documentation and the customer report. She is also a guide to the service technicians at work. Installations or maintenance can quickly be several hundred steps for larger systems. Generallists who are equally used for all projects are, at first, less expensive to build, but they have a high degree of error in their implementation. It is then in the experience and the technical knowledge of the service technician to filter out the necessary work steps from the generic list. The result is often incomplete logs and customer reports or erroneous order results. To ensure that service technicians do not overlook a step, but also do not take unnecessary steps, the checklist should be created project-specific from the respective project plan.
  4. A digital checklist. The second condition to a checklist is that it does not have to be edited in paper form. The experience of our customers shows that this often leads to the fact that the oversized prints are completed after the order processing. Not infrequently this happens even until the end of the evening. This filling out of the memory is always incomplete and error-prone. The checklist must therefore be able to be completed digitally, mobile and thus directly on site.

With Mobile Field Report, all order documents - from the instructions, the appointments and the routes to the checklists - are provided on the tablet or the iPhone. The service technician can access all data quickly and without paper. These are always up-to-date, as all information is stored on a secure cloud and constantly synchronized.

Einheitliche Projektdokumentation in einem System

Mit diesem Aspekt der mobilen Dokumentation direkt vor Ort während der Auftragsbearbeitung kommen wir zu einem weiteren Punkt: dem Umgang mit Zusatzinformationen wie Fotos, Schadensmeldungen, Mängelanzeigen, Notizen zu Folgeaufträgen etc.

Meist werden diese Informationen separat geführt, z. B. per Kamera, Post-its oder Randbemerkungen auf der Papiercheckliste. Die Projektleitung darf dann im Nachgang alles mühsam zusammenführen. Ein Puzzlespiel, das man eigentlich nur verlieren kann.

Die Dokumentation vor Ort muss deshalb vor allem in einem einzigen, mobilen System erfolgen. Fotos müssen dem Auftragsprotokoll direkt zugeordnet werden können. Genauso auch jegliche Zusatzinformationen, die für die Auswertung eines Auftrags von Belang sind. Das können Erläuterungen sein, weshalb bestimmte Aufgaben nicht erfüllt wurden. Es kann sich dabei aber auch um Hinweise zu Folgeaufträgen handeln.

Dieser „Ein-System-für-alles“-Ansatz ist entscheidend für eine umfassende und lückenlose Qualitätssicherung bei Bearbeitung von Serviceaufträgen – und das Kernprinzip von Mobile Field Report.

Bestätigung vom Kunden

Wie häufig passiert es, dass ein Kunde nach einem abgeschlossenen Auftrag anruft und reklamiert? Der Auftrag wäre nicht richtig oder unvollständig abgeschlossen worden. Der Servicetechniker habe etwas vergessen.

Eine digitale, mobile Auftragsbearbeitung sichert SHK-Betriebe in zweifacher Weise gegen solche Fälle ab:

  1. Alle Schritte sind sauber dokumentiert. Alle Informationen liegen vor. So kann die Projektplanung vollständig nachvollziehen, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht.
  2. Der Kunde erhält nach Abschluss der Arbeiten vor Ort direkt Zugriff auf das ausgefüllte Protokoll des Servicetechnikers. Mittels digitaler Unterschrift muss er dem Servicetechniker das Protokoll bestätigen (der Servicetechniker kann ansonsten den Auftrag nicht abschließen). Dadurch ist der Kunde nicht nur direkt nach den Arbeiten über den Ablauf und die Ergebnisse des Auftrags informiert. Für SHK-Betriebe ist es zugleich eine offizielle Abnahme der geleisteten Arbeiten.

Minutiöse Arbeitszeiterfassung

Nicht zuletzt ist die Qualitätssicherung auch eine Frage der betriebswirtschaftlichen Unternehmensführung und der Mitarbeiterführung.

Wie lange hat der Servicetechniker für einen Auftrag benötigt? Hat die Routen- und Kapazitätsplanung funktioniert? Gab es Verzögerungen oder unverhältnismäßige Abweichungen vom Plan?

Diese Fragen können SHK-Betriebe nur beantworten, wenn eine saubere Arbeitszeiterfassung erfolgt. Gerade bei Servicetechnikern, die oft ganztägig unterwegs sind, ist dies nicht immer einfach. Natürlich kann man die Arbeitsleistungen erfolgsbasiert überprüfen: Wurden alle Aufträge pünktlich abgeschlossen? Wer seine Prozesse optimieren möchte (z. B. um weiter zu wachsen) oder eine Vergleichbarkeit von Aufträgen und Mitarbeitern wünscht, muss die Nachvollziehbarkeit der Arbeitsstunden sicherstellen.

In Mobile Field Report erfolgt die Arbeitszeiterfassung über die Login-Zeit des Servicetechnikers in den Auftragsdokumenten. Startet er die Checkliste, startet auch die Erfassung. Setzen Servicetechniker und Kunde die Unterschrift unter das digitale Protokoll, wird die Erfassung gestoppt. So wird klar ersichtlich, wie lange der Servicetechniker für die konkrete Servicedienstleistung benötigt hat. Beste Grundlage, um nachfolgend in die Optimierung zu gehen – falls notwendig.

Fazit

Qualitätssicherung beim Servicetechniker umfasst vor allem drei Dinge:

  • vollständiger Zugriff auf Informationen, wenn sie benötigt werden,
  • Dokumentation aller Arbeiten, wenn sie ausgeführt werden und
  • automatische Arbeitszeiterfassung.

In allen drei Fällen bedeutet dies: direkt vor Ort beim Kunden. Mit einer mobilen Arbeitsplattform wie Mobile Field Report schaffen SHK-Betriebe somit eine Arbeitsumgebung, in der Qualitätssicherung in der Projektplanung UND Projektumsetzung einfach mitläuft – ohne dass den Mitarbeitern ein Mehraufwand zufällt.

Wenn Sie mehr über die Qualitätssicherungs-Aspekte von Mobile Field Report für SHK-Betriebe erfahren möchten: Besuchen Sie unser Demoportal oder vereinbaren Sie einfach einen unverbindlichen Termin für eine Live-Demo unseres Mobile Field Report (+49 (89) 231413150 oder info@simplias.com).

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